Управление продажами (CRM)

Для эффективной работы отдела продаж необходимы современные инструменты управления, как отделом, так и взаимоотношениями с клиентами. На рынке IT, довольно большой спектры программных продуктов для данной сферы, но как правило все они являются разработанными зарубежными компаниями, что в свою очередь накладывает определенный отпечаток: закрытость от изменений, зарубежный рынок отличен от отечественного, и определенные этапы сделок, этапы продаж, правила «игры», кардинально отличны. Не стоит забывать и о стоимости владения программным продуктом, как правило это или ежегодный выкуп лицензий. О сопровождении и говорить не стоит, изменения печатных форм или разработка нового документа или отчета выльется в не маленькую сумму, и как правило срок выполнения данных изменений считается месяцами.

Рассмотрим основные задачи, которые должна решать CRM система:

  • Возможность формировать единую базу клиентов, партнеров, поставщиков
  • Контролировать и анализировать результаты работы, управление бизнес-процессами
  • Управление контактами. История взаимодействия с клиентами
  • Планирование и управление продажами, наладить эффективное управление продажами
  • Управление маркетинговыми кампаниями, повысить результативность маркетинговых мероприятий
  • Автоматизация документооборота
  • Управление рабочим временем, получать полную картину занятости сотрудников, Организовать слаженную работу сотрудников
  • Отслеживание результатов работы и аналитика

Простыми словами, программный комплекс должен предоставлять комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.

Проанализировав решения, можно сделать выводы:

Система должна быть открытой для внесения изменения (в каждой компании свои правила игры), и максимально приближена для Российского бизнеса. Одним из разработчиков подобного решения является компания 1С-Рарус, предлагаемый ими продукт 1С:Предприятие 8.CRM. Ниже описаны основные функциональные возможности данного решения.

  • Управление клиентской базой: сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.
  • Управление контактами с клиентами: учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов, шаблоны типовых контактов с клиентами.
  • Управление рабочим временем (тайм-менеджмент): планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий. Диспетчеризация, рабочее место руководителей подразделений, менеджеров по приему и распределению входящих событий, контроль загруженности сотрудников подразделений с возможностью распределения/перераспределения загрузки между ними.
  • Управление бизнес-процессами (BPM): подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами и возможность создания новых, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями.
  • Управление продажами: управление стадиями и этапами продажи на основе бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров, механизм оперативного управления и анализа цикла продаж — «воронка продаж».
  • Управление маркетингом: выделение статических и динамических сегментов клиентов; управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI); анкетирование клиентов и партнеров, телемаркетинг, анализ и оптимизация предложения (продуктов и услуг); персонифицированные электронные (e-mail, SMS, факс) рассылки и DirectMail; мониторинг активности конкурентов.
  • Сервисное и гарантийное обслуживание: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания. Управление сервисными обращениями и заказами клиентов на основе автоматизированных бизнес-процессов.
  • База знаний: информация по продажам, товарам, конкурентам, сервису доступна непосредственно в CRM-системе; структурирование информации, полнотекстовый поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации с возможностью немедленной пересылки ее клиенту удобным для него способом (e-mail, SMS, факс, DirectMail).
  • Облегчение выполнения рутинных операций: интеграция с электронной почтой, легкая подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, передача документов и сделок на другого менеджера, фильтры.
  • Юзабилити: отображение информации на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков, скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, всплывающие информационные «Popup» баннеры, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов.
  • Интеграция с другими системами: система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:
    • двухсторонний обмен данными с программой Microsoft Outlook (электронная почта, задачи, календари, контакты);
    • интеграцию с Microsoft Office или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов;
    • интеграцию с офисной телефонией (CTI), CallCenter, SMS, факсом и электронной почтой;
    • двухсторонний обмен данными с учетными системами: «1C:Бухгалтерия 8», «1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Упрощенная система налогообложения»;
    • загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации;
    • обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.
    • механизм интеграции с Infinity основан на передаче данных в режиме реального времени между «1С:CRM КОРП» и Call-центром Infinity, в результате которого открываются новые возможности по реализации бизнес-задач, таких как: построение систем самообслуживания и регистрации обращений, автоматизации сервисов обзвона и многое другое.
  • Использование Интернет-карт: поиск и отображение на интернет-карте местоположения клиентов по адресу.
  • Аналитические отчеты: многофакторный анализ контактов и продаж, АВС/XYZ анализ продаж и продуктов, анализ состояния работы с клиентами, «воронка продаж», рейтинг работы менеджеров по всем аспектам деятельности, расширенный анализ клиентской базы, анализ эффективности возврата инвестиций в маркетинг (ROI), постадийный анализ бизнес-процессов и т.д.
  • Защита информации: разграничение прав доступа к информации для пользователей, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам, совместимость с популярными средствами сетевой инфраструктуры и криптографической защиты.
  • Работа вне офиса посредством интернет: работа с клиентской базой, ведение истории взаимоотношений с клиентами, управление рабочим временем (тайм-менеджмент) доступны при работе с web-клиентом.
  • Зарегистрированные пользователи типовых конфигураций «Управление производственным предприятием», «Комплексная автоматизация» и «Управление торговлей» системы программ «1С:Предприятие 8» могут получить объединенную с «1С:CRM КОРП» конфигурацию в компании разработчика, обратившись по электронной почте по адресу: crm@rarus.ru.
  • Запись телефонных разговоров – интеграция «1С:CRM КОРП» и системы записи телефонных переговоров (CLON). Файл записи телефонных разговоров привязывается к документу «Событие», сразу после завершения разговора. Возможно прослушать телефонный разговор из 1С:Предприятия, как из документа «Событие», так и из формы списка событий. Упрощается поиск конкретной записи (ищем не просто по номеру телефона а по конкретному контрагенту или контактному).

ГК Софт-Сервис, сможет провести анализ Вашего предприятия на предмет внедрения данного решения, покажет преимущества внедрения, какие инструменты вы получите для управления. Имея большой опыт внедрения подобных решений, ГК Софт-Сервис, грамотно подготовит коммерческое предложение, согласует с Вами планограмму работ и внедрит данное решение у Вас на предприятии.

Вы можете отправить сообщение, заполнив следующую форму:

Контактное лицо:*

Название компании:

Телефон для связи:

Контактный email (для ответа):*

Ваши вопросы:*